隨著金融科技的快速發展,融合技術創新,實施傳統服務的智慧轉型與創新,是銀行服務發展的必然趨勢。但如何使數量龐大的傳統服務團隊,充分應用智慧技術創新服務,激發人員服務智慧與價值創新,是傳統金融服務向智慧轉型的關鍵。5月9日,易谷網絡攜手百度智能云、Genesys共同舉辦“銀行新一代智能服務與營銷平臺解決方案研討會”,展示了三方合力打造的從產品到運營的智能客服全棧解決方案,以領先的AI技術能力、強大的通信基礎建設能力和穩定的運營集成能力,助力廣大金融機構一起完成客戶服務和營銷的智能化轉型,幫助企業解決降本增效的核心問題。
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對于各金融機構而言,客服中心在提升并保持客戶忠誠度、準確掌握市場需求、甚至營銷中都發揮著至關重要的作用,但隨著市場規模的不斷擴大,傳統客服中心的成本攀升、服務效率提升困難等問題日漸顯現,客服行業亟待智能化升級。

為了解決上述問題,易谷網絡與百度智能云、Genesys合力打造了一套從產品到運營的智能服務全棧解決方案,即由百度提供智能對話平臺能力,Genesys提供全渠道聯絡中心平臺,易谷網絡基于平臺提供集成、項目管理、應用層開發能力,三方共同服務于廣大金融機構,更快更定制化地解決企業智能化轉型面臨的成本、技術、運營等問題,幫助企業解決降本增效的核心問題。

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浦發銀行創新實驗室人工智能專家——李峰博士

在此次會議上,我們還邀請了浦發銀行代表分享了浦發銀行與百度、易谷網絡合作的智能客服方向的落地實踐經驗。浦發嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰其實是來自于銀行對客服業務的復雜性。而解決方案主要是以下兩個層面:

??在技術層面,開發AI中臺中各個ai對接模塊,實現智能客服、智能外呼場景下的系統對接;開發業務中臺,實現流程中的業務交易對接;開發數據中臺,采集所有智能化交互數據形成業務報表和數據價值分析。

??在運營層面,我們輸出AI項目運營經驗,分析線上典型案例,協同客戶梳理運營管理需求,構建運營管理流程,組織運營管理人員,落實管理工作分工,開發智能化運營管理工具。

浦發嘉賓在會上還展示了浦發智能客服“小浦”和智能外呼的對話錄音。“小浦”擁有146個全語音菜單導航、2個創新業務流程、125個知識庫問答,識別準確率達到90%。當豐富多樣服務咨詢和業務辦理需求存在歧義提問時,“小浦”能夠充分理解和快速響應并及時有效的回復。浦發銀行與百度在外呼、手機銀行、音箱、數字人等場景上深度合作,持續完善智能語義體系的構建,使用戶在各種數字化渠道自由輕松使用銀行服務,讓智能對話成為行業應用的標桿。

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百度智能云產品市場總監——韓家英先生

百度智能云的使命:用科技讓復雜的世界更簡單。智能化背后的宏觀背景在于隨著人工智能、大數據、云計算技術的成熟,包括以AI技術為核心的能力目前已經走出了實驗室,走出了論文,走出了專利,走進了各行各業的業務場景。“智能化”三個字已經不再那么遙不可及,已經可以跟各位的日常業務形成非常緊密的聯系。

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易谷網絡CEO——王鴻冰先生

易谷的頂層設計主要圍繞著智能服務和營銷的前臺、中臺和后臺展開。所謂“前臺”是對我的觸點進行賦能,對觸點增加聯絡能力和人工智能的能力,讓我的企業員工通過營銷工作臺和服務工作臺更好地服務客戶,同時對這個工作臺進行人工智能和互聯網的賦能。智能的“中臺”就是工具、數據集成,通過對結構化數據和非結構化數據的集成,來完成我歷史實時的報表和報告,通過對非結構化數據的分析,找到我決策的依據。而我們像Genesys的聯絡系統,像人工智能的一些引擎等,它是一些后臺的能力,這個后臺能力去支撐我的前臺、中臺形成一整套完整的智能服務與營銷的這樣一個整體解決方案。我們會和合作伙伴一起去完成并交付它。易谷網絡作為集大成者,我們希望成為其中的指揮家,指揮大家完成智能服務和營銷的整體解決方案。

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百度智能云智能服務業務負責人——王巍巍先生

人工智能的到來為我們企業提供了更多的想像空間。比如現在的金融企業利用技術往前迭代的時候,它其實可以進一步地提高自己的生產效率。所有的行業性的、無論是傳統制造業的,還是金融業的,都在探討怎樣以新的AI技術、互聯網技術、移動端的技術,來幫助我們改變自己的經營效率。我們也相信在這塊,其實企業就走上了一個新的轉型,新的轉型足夠市場化競爭的情況下,客戶越來越重要,更好的服務、體驗越來越重要。這些都是百度在做的事情。這個過程中,我們就是服務自己,因為我們都是金融用戶,有了更好的服務、有了更好的體驗,我們每個人都能從中受益。

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百度智能云金融業務部產品和解決方案負責人——常琳先生

百度智能云還為金融科技領域帶來了“新感知、新認知、新交互”的三新變化,即可以快速、準確、全面地了解個人和企業用戶需求;同時還能賦能營銷、風控、運營三大場景;并可以在交互場景中,提升應用場景拓展效率和客戶滿意度。這些技術和產品目前已經落地到中國農業銀行、百信銀行,助力這些金融企業打造了行業領先的金融引擎。

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Genesys大中華區解決方案顧問——李進宜先生

隨著人工智能的到來,聯絡中心面臨新的挑戰和機遇。智能服務就是聯絡中心發展必然的趨勢,AI賦能的聯絡中心解決方案有三個大的維度,一個是客戶交互的維度,通過各種各樣的渠道跟我們的聯絡中心交互,還有第三方系統的對接,因為像我們銀行的第三方系統是有非常多的系統,我們需要將第三方的系統,它的數據、留存和我們的聯絡中心結合起來,這時候就需要有流程自動化。然后再通過Genesys提出一個混合性人工智能的概念,將機器人交互的記錄傳給人工坐席,這樣幫助人工坐席更好、更高效地解決問題。其次打造符合業務場景的自助服務,比如說我們在聊天機器人里面可以加入微程序,這樣幫助我們的客戶辦理相應的業務,比如說信用卡還款的業務,我們的坐席可以直接推送這樣的給到客戶,然后客戶點擊以后在交互的過程中,完成信用卡的還款。第三個也是反復提到的,我們需要做到AI與人工的無縫銜接,因為目前人工智能的發展水平還是處于較初級的階段,很多業務機器人不能完全處理,需要傳遞給人工,傳遞的過程中需要把交付的記錄無縫地轉到人工那邊。最后是運用AI合理適配聯絡中心的資源,這就是剛才所說的找到每一通適合交互的坐席。

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易谷網絡COO——岳欣先生

易谷網絡的解決方案圍繞前臺、中臺和后臺,一起集大成。為什么用戶需要集成商,因為我們要做業務和技術的集成,應用與引擎的集成,服務與營銷的集成,只要做集,易谷網絡責無旁貸。易谷網絡圍繞三個“成”:客戶成功、員工成功、企業成功。我們可以從兩個維度思考這三句話,站在您的角度上,客戶成功,就是讓您的客戶和用戶在智能營銷平臺上進行咨詢和投訴,或者是讓外呼的客戶爽、體驗好,讓他成功。第二個是讓您的員工成功,您的全員和機器人,包括您的坐席和移動專家坐席,以及全球專家坐席等,讓他們成功,要通過賦能讓他們成功,做到這兩點,還需要企業成功,通過運營管理真正達到績效的指標,達到更高層領導為更高層平臺所制定的目標。從易谷網絡的角度來說,您就是我的客戶,只有您成功了,我們才有可能成功。第二只有我們那些可愛的在一線做技術服務的,做研發的,做集成的,做解決方案的那些員工們,包括我們的客戶經理,我們的員工成功了,我們才可以說。只有職業客戶成功了,員工成功了,我們企業才會成功。

在金融行業數字化,智能化轉型的浪潮大勢中,易谷網絡作為廣大金融企業的轉型伙伴和戰友,將持續在技術能力提升、產品化打造和行業方案建設上穩扎穩打,加速推動智能金融時代的到來。而易谷網絡作為集大成者,我們希望成為其中的指揮家,指揮大家共同完成智能服務和營銷的整體解決方案。